Medir tu tasa de retención de clientes te permite saber dónde se encuentra tu negocio y hacia dónde quieres dirigirlo.
Fidelizar a tus clientes es el principal objetivo que debes tener en tu e-Commerce, ya que de este factor depende el crecimiento sostenible del negocio y su rentabilidad, en la medida que se minimizan los costos derivados de estrategias de adquisición: cuantos más clientes perdemos, mayor será el gasto para conseguir otros nuevos.
Seguramente te has preguntado: ¿Cómo hacer que quienes ya realizaron compras alguna vez vuelvan a hacerlo? ¿Cuál es la clave de la retención? Aunque suene extraño, no es el precio. El 80% de las personas priorizan, por sobre el valor del producto, cualidades como la velocidad de entrega, el servicio y la comodidad.
Siguiendo esa línea, el primer paso para encontrar oportunidades de mejora es evaluar tu tasa de retención de clientes o customer retention rate, en inglés (CRR).
En este post te explicamos cómo calcular esta métrica y cómo se relaciona con la frecuencia de compra por cliente, que también es un dato de utilidad para desarrollar un plan de acción efectivo en beneficio de tu negocio.
¿Cómo medir tu tasa de retención (TRC)?
La tasa de retención es una métrica que sirve para evaluar el servicio que ofreces y la lealtad de tus clientes. Entre más alto sea su porcentaje, mejores serán tus niveles de recompra y la percepción positiva que tienen tus usuarios. Para hallar este indicador, debes conocer cuál es la cantidad total de tus clientes en un determinado periodo de tiempo, y de ellos, cuántos son recurrentes.
En el siguiente ejemplo, vamos a considerar un e-Commerce, que tuvo 600 clientes durante el último mes, de los cuales, 200 fueron recurrentes: 👇
Ahora que sabes cómo hacer este cálculo, puedes realizarlo mensual, trimestral o semestralmente de acuerdo con tus objetivos.
También puedes comparar el resultado entre un período y otro para evaluar su comportamiento:
- Si tu TRC se mantiene estable o se incrementa ¡Fabuloso! Estás haciendo las cosas bien, tu operación está generando clientes felices y comprometidos.
- Sin embargo, si su rendimiento desciende, podría ser una alerta de clientes insatisfechos o con malas experiencias, por lo que tendrás que revisar tu estrategia, tus procesos y otras variables en tus operaciones que te permitan identificar mejoras, para incrementar la probabilidad de recompra.
Tasa de retención en el tiempo ¿Es o no un cliente recurrente?
¿Qué ocurre cuando un cliente deja de comprarte durante un tiempo determinado? ¿Deja de ser un cliente recurrente? ¿Esto indica necesariamente que su nivel de fidelidad disminuyó? Esto es relativo. Vamos a verlo en el siguiente ejemplo, donde supondremos que tienes un e-Commerce de electrodomésticos y productos de tecnología:
👉 María es una mujer que disfruta la Navidad y compartirla con sus seres queridos, cada año, en diciembre, adquiere algún producto de tu e-Commerce para cada uno de sus familiares, como obsequio de fin de año. Generalmente, se inclina por artículos tecnológicos que sean didácticos o promuevan el entretenimiento. Para María se ha vuelto tradición comprar en tu e-Commerce durante estas fechas, pues recibe la asesoría y el soporte que necesita para elegir el regalo ideal para cada miembro de su familia.
👉 Ahora veamos a Juan, un comerciante minorista de tecnología que compra productos en tu sitio web y los vende en un pequeño local ubicado en su barrio. Juan tiene una rotación trimestral, lo que significa que le toma 3 meses vender todas las unidades que compró. Pasado este tiempo, vuelve a comprar en tu tienda, ya que encuentra buenos precios y servicio postventa.
👉 Finalmente encontramos a Francisco, quien tiene una empresa independiente con varios locales en diversos puntos de la ciudad, su volumen de ventas le permite comprarte 2 veces al mes para satisfacer su demanda. Elige tu tienda en línea porque siempre encuentra inventario disponible, además, disfruta de otras ventajas como la rapidez y calidad de la entrega, lo que no encuentra en otros e-Commerce.
Como podemos ver, todos son clientes, aunque con diferentes frecuencias de consumo. Eligen tu tienda de manera mensual, trimestral y anual de acuerdo con sus necesidades. ¿Evaluarías a los 3 como clientes recurrentes? ¿Mides la tasa de retención de manera general, individual o ambas? ¿Mensual, trimestral, anual, o todas las anteriores? Todo dependerá de tus objetivos de medición, estrategia de marketing y planificación que será diferente en cada empresa.
Es por eso que no hay estipulado un plazo o periodicidad para que un cliente deje de ser considerado como recurrente, será cada e-Commerce quien determinará cómo evaluar su TRC, y bajo qué periodos. Algunas empresas quizá decidan catalogar como recurrente al usuario que les compra mensualmente, otros únicamente al que lo hace mínimo una vez cada 3 meses.
En este caso, la fórmula general para calcular la TRC cambia y puedes ajustarla de acuerdo con la periodicidad con que vayas a medir este indicador. Por ejemplo, si dentro de tu estrategia, un cliente recurrente es aquel que ha realizado una transacción en los últimos 3 meses, la fórmula quedaría así:
Puedes medir tu TRC también en periodos específicos con altos niveles de venta, donde los clientes aumentan su intención de compra, gracias a los mayores beneficios y ofertas; fechas con este efecto son por ejemplo: el Cyber Monday, el Buen Fin, el Black Friday, las fiestas navideñas, entre otros. ¿Has identificado usuarios que solo te compran para estas fechas dentro de tu base? Es más común de lo que crees, puedes tener clientes recurrentes aquí también, y aprovechar esta información para desplegar tus campañas publicitarias hacia estos perfiles con altas probabilidades de compra.
💡 #CubboInsight Se acerca el Buen Fin, ¿cuántos de los clientes de tu base te compraron en ediciones pasadas de este evento? Muchos de ellos pueden ser clientes recurrentes este año.
¿Cuál es el valor óptimo de retención?
A nivel general, no hay estipulado un valor óptimo de TRC, pues no se comporta igual en todas las categorías, por ejemplo, no será la misma tasa en un negocio de víveres que se consumen de manera recurrente, que en una empresa de electrodomésticos que se renuevan con menos frecuencia.
⚡CubboHack: Si tienes un negocio enfocado en vender electrónicos, checa este mini-video “Lo que el e-Commerce no te cuenta”, en donde los expertos en el giro de la tecnología te contarán cómo aplican las estrategias de recompra.
Por ello, lo más recomendable es centrarte en tu propia tasa de retención, con base en tus clientes existentes, los nuevos y la suma que consigas al final; procura siempre monitorear su comportamiento para cuidar su evolución en el tiempo, al mantener sus posibilidades de recompra.
Para ajustar esto a tu ecommerce, te sugerimos tener en cuenta lo siguiente:
¿Cuál fue tu tasa de retención de clientes en otros meses? Si comparas la actual con las anteriores, puedes identificar su tendencia. Si es ascendente, identifica qué nueva acción implementaste y poténciala. Si decrece y estás perdiendo clientes, detecta el error y corrígelo.
Compara con tus competidores. Aunque puede no ser fácil obtener esta información, si tienes la oportunidad de hacerlo, será un excelente referente para validar cómo está tu e-Commerce frente a los otros negocios de su tipo. Otra opción es la búsqueda de estudios y encuestas sobre el tema en el sector en el que operas, muchas organizaciones realizan este tipo de investigaciones.
Beneficios de medir la tasa de retención
Conocer el customer retention rate, nos permite saber dónde estamos y cuál es la capacidad del negocio de comercio electrónico, para poder proyectar a dónde queremos llegar. En ese sentido, evaluar tu TRC te ayudará a:
- Medir el nivel de satisfacción de tus clientes para identificar oportunidades dentro de tu operación.
- Llevar una medición periódica que te permita realizar estrategias de retención e inversión basadas en las experiencias, la satisfacción y los servicios al cliente.
- Conocer y monitorear datos valiosos para el crecimiento sostenible de la empresa.
- Identificar a tus clientes más leales, solicitar reseñas y testimonios para mostrarlos a los visitantes de tu sitio, con el fin de inspirar confianza en la compra.
- Diseñar estrategias de marketing y redes sociales con mejor enfoque hacia la conversión y la retención de clientes.
En busca de la fidelización: 5 #CubboTips para mejorar tu Tasa de Retención
El primer paso para retener a los clientes existentes es comprenderlos, entender y satisfacer sus necesidades actuales y futuras después de la primera compra; buscar que pueda propiciarse una relación a largo plazo donde se generen nuevas ventas, recomendaciones, ahorros en estrategias de captación y un mayor tiempo de vida del cliente, para mejorar la tasa de retención.
Los siguientes tips te ayudarán en este propósito:
1. Conoce a tu cliente
Nada será más útil para desplegar una estrategia de fidelización que conocer quiénes y cómo son tus consumidores, para lo cual, es fundamental estipular un buyer persona, ese perfil con las características de tu cliente ideal, donde puedes identificar sus deseos y expectativas. De esta forma, sabrás qué es lo más importante para él y cómo satisfacerlo para obtener su lealtad.
2. Hazlo sentir como alguien especial para tu marca
Cuanto más sienta que tu negocio en línea lo valora y se preocupa por él, mayor será su satisfacción y será más probable que quiera volver a comprarte. Para esto:
- Realiza encuestas y analiza las preferencias de compra e intereses, para realizar una segmentación y personalizar tu comunicación.
- Comparte información de valor, a través de comunicaciones constantes, correos electrónicos o mensajes con alto nivel de personalización.
- Ofrece recompensas e incentivos, realiza sugerencias, invítalo a conocer otros productos. Hazle saber que te acuerdas de su cumpleaños u otras fechas especiales.
- Fomenta el feedback y pregúntale sobre su experiencia de compra e interacción con los empleados del negocio, solicita comentarios útiles.
⚡#CubboHack: Dentro de la plataforma de Cubbo puedes identificar quienes son nuevos clientes y armar un método de retención enfocado a clientes nuevos, a quienes puedes ofrecer descuentos exclusivos o artículos de regalo para impulsar la tasa de retención y tu cifra de clientes al final.
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3. Trátalo de manera específica
De acuerdo con datos de diversos estudios, aquellos negocios que basan su operación en sus clientes, son 60% más rentables. Todos tus clientes merecen atención, y es aquí donde la calidad del servicio juega un papel determinante en su fidelización y retención; esta área debe garantizar que todos tengan una extraordinaria experiencia en cada una de sus interacciones.
Céntrate en el momento que está viviendo cada comprador para mejorar tus tasas:
- Para aquellos usuarios que no te conocen y apenas están acercándose, cautívalos con contenido de valor que genere confianza.
- Si ya compra tus productos de forma asidua, crea una relación de cercanía, utilizando herramientas como el email marketing personalizado y otros canales de comunicación.
- Si es un cliente recurrente y fidelizado, además de lo anterior, ofrécele mayores incentivos y diferenciales que impacten en su cartera y hagan rendir su dinero.
- Si hace mucho tiempo no te compra, dale promociones y otros atractivos que te ayuden a no perderlo y mantener tu número de clientes.
En todos los casos, debes hacerle sentir que es importante para tu e-Commerce.
4. Fideliza
Para que un cliente sea leal además de beneficios económicos y servicio, debes crear vínculos afectivos con la marca, mediante estrategias que vayan alineadas con sus deseos, necesidades y aspiraciones, de esta forma le estarás dando más que una promoción u oferta atractiva, una propuesta de valor centrada en el cliente. Los usuarios valorarán más los descuentos, sorteos, servicios gratuitos, facilidades de pago u otras condiciones, si perciben que fueron pensadas para ellos, para apoyarlos o resolver alguna de sus necesidades.
Dentro de las estrategias de fidelización con mejores resultados se encuentran los bonos de regalo o programas de puntos acumulados por compras para redimir en descuentos preferenciales u otros beneficios, esta iniciativa ha contribuido excelentemente en la generación de vínculos con la marca y recompras en gigantes como Mercado Libre. Analiza esta opción y evalúa su viabilidad para implementarla en tu tienda en línea
5. Sorprende por tu servicio
Un cliente satisfecho, es un cliente feliz y leal. Un excelente servicio debe ser tu carta de presentación y una constante en tu relación con el cliente. Evalúa cada etapa del proceso e implementa acciones de mejora, analiza factores como el tiempo de alistamiento y entrega del producto (entre más rápido mucho mejor), el seguimiento que se le brinda al cliente sobre el estado de su pedido, las condiciones en que es entregado, el servicio post venta, la atención de los cambios y devoluciones, entre otros. Recuerda que el servicio al cliente y la logística son dos componentes fundamentales en elde su engranaje y funcionamiento, depende ampliamente la percepción y experiencia que tenga el cliente.
¿Quieres conocer más acerca de la importancia de la logística en la fidelización? Lee nuestro artículo: Fulfillment, la solución para fidelizar en ecommerce
El trabajo no termina cuando captas un cliente y logras que te compre, es acá donde realmente empieza, la retención es esa cualidad que le permite a tu tienda en línea ser escalable en el tiempo y mantener un crecimiento en ventas que lo haga más relevante en el mercado. Protege y fideliza tu base de clientes actual, después, complementa tus acciones con la atracción de nuevos compradores.
Si te gustó este contenido y quieres conocer más acerca de otros indicadores de medición de gran utilidad para tu negocio en línea, visita nuestro artículo: 6 indicadores que no puedes dejar de medir en tu ecommerce
En Cubbo te ayudamos a mejorar tu tasa de retención mediante los mejores tiempos de entrega y servicio post venta, despreocúpate de tu operación, nosotros la hacemos por ti. Empecemos a trabajar juntos, envíanos un mensaje aquí y con gusto te contactaremos.
Fuentes de Información:
Hubspot / Doofinder / Vtex / Hubspot Content
