Tener una base de clientes leales tiene ventajas económicas y de construcción de reputación.
Existen muchas razones por las que es importante fidelizar a los clientes. La experiencia nos dice que es más costoso captar nuevos compradores que mantenerlos; además, cuando un consumidor se siente satisfecho y es leal a la marca, es más propenso a recomendarla, lo que repercute en las ventas.
En esta publicación te ayudaremos a conocer todos los beneficios que tiene la fidelización de los clientes, a entender por qué debes prestarle atención a este factor y revisaremos cómo un servicio de fulfillment se convierte en un aliado indispensable para conseguir este objetivo.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Este concepto se refiere a la estrategia de construir una relación a largo plazo con los clientes, basada en la confianza, la satisfacción y la lealtad. La fidelización implica:
- Ofrecer experiencias consistentemente positivas, desde el primer contacto dentro de tu tienda, y en cada compra futura.
- Hacer que los clientes se sientan valorados, escuchados y satisfechos durante todos los procesos relacionados con la compra.
- Garantizar un servicio al cliente eficiente para aumentar la credibilidad de tu marca y proyectar una imagen humana y de cercanía.
- Existen diferentes estrategias, como la personalización, los programas de lealtad y otras, enfocadas en adaptarse a las necesidades de los consumidores.
En otras palabras, se trata de convertir a los clientes en seguidores entusiastas de tu marca. Por eso se dice que es una inversión que puede dar grandes resultados. Los negocios que logran fidelizar a sus clientes pueden aumentar sus ventas, reducir sus costes y crear una base sólida y fiel.
La importancia de la fidelización de clientes
¿Por qué los negocios deben mantener buenas estrategias para retener a sus clientes? Porque obtienen una serie de beneficios, tanto a nivel financiero, como de estrategia de negocio. Revisemos algunos de ellos:
1. Reducción de costos de adquisición
La adquisición de nuevos clientes tiene un costo elevado, relacionado con la inversión en estrategias como marketing y descuentos iniciales, que puede ocupar una buena parte del presupuesto.
En contraste, conservar a los clientes existentes es más rentable. Estudios revelan que cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno. Por ello, la fidelización se traduce directamente en ahorros significativos.
2. Clientes leales, ingresos recurrentes
Los clientes fieles compran con mayor frecuencia y suelen realizar pedidos más grandes. Además, si les ofreces nuevos productos o servicios estarán más dispuestos a probarlos. La suma de estos factores se traduce en un flujo constante de ingresos recurrentes, un elemento vital para la estabilidad financiera de cualquier comercio electrónico.
3. Boca a boca positivo y referencias
Los clientes satisfechos se convierten en embajadores de tu marca. Comparten sus experiencias positivas con amigos, familiares y en redes sociales, generando una publicidad orgánica invaluable. Un estudio de la empresa Nielsen revela que el 92 % de los consumidores reconoce el boca a boca como el factor de mayor influencia para tomar una decisión de compra.
4. Mayor reputación y valor para tu marca
La confianza que los clientes depositan al elegirte una y otra vez crea una narrativa positiva en torno a tu empresa, como una opción confiable y digna de preferencia. De manera que la fidelización, además de retener clientes, permite construir una reputación duradera que eleva el valor percibido de tu marca, lo cual te da la ventaja en el competido mercado online.
Beneficios concretos de tener clientes fidelizados
Con base en lo anterior, podemos observar una serie de beneficios que se obtienen al construir una base de clientes fidelizados:
1. Mejora de la rentabilidad
Los clientes fidelizados tienen un “valor de vida del cliente” (LTV) más alto que los recién adquiridos. El LTV es el total de ingresos que un cliente genera para una empresa durante su relación con ella. Una base de clientes fidelizados contribuye a estimaciones más predecibles de ingresos.
2. Feedback valioso para la mejora continua
Los clientes leales son propensos a proporcionar feedback honesto y constructivo. Este insight directo te brinda la oportunidad de ajustar y mejorar continuamente tus productos, servicios y procesos, lo que a su vez fortalece la relación con tus clientes.
3. Creación de una comunidad en torno a tu marca
La fidelización va más allá de las transacciones comerciales. Se trata de construir una comunidad de seguidores que se identifiquen con los valores y la misión de tu marca. Una comunidad fuerte contribuye a la sostenibilidad a largo plazo de tu negocio y puede actuar como un amortiguador contra crisis eventuales.
Conexión entre fulfillment y fidelización de clientes
El fulfillment, o gestión de pedidos y logística, es la columna vertebral de cualquier operación de comercio electrónico, debido a que se trata de un servicio especializado enfocado en incrementar la eficiencia, para mejorar la experiencia del cliente y, de forma consecuente, ganarse su lealtad.
1. Entregas rápidas y confiables
Los clientes de ecommerce valoran la rapidez y confiabilidad en las entregas. Un fulfillment eficiente garantiza que los productos lleguen a tiempo, cumpliendo las expectativas y generando satisfacción, como un factor que bien puede ser el primer paso hacia la fidelización.
2. Comunicación transparente
El fulfillment no solo se trata de entregar productos, sino de mantener al cliente informado sobre el estado de su pedido. Proporcionar actualizaciones en tiempo real, números de seguimiento y una comunicación transparente crea confianza y demuestra profesionalismo.
3. Manejo eficiente de devoluciones
Las devoluciones son inevitables en el comercio electrónico. Un buen sistema de fulfillment facilita el proceso de devolución y puede convertir una experiencia negativa en una positiva. La manera en que manejas la logística inversa puede impactar significativamente en la percepción del cliente sobre tu marca.
Conclusiones
La fidelización de clientes es una necesidad imperante en el competitivo mundo del comercio electrónico. Retener a los clientes existentes es una estrategia rentable en el corto y largo plazo, ya que construye una base sólida que repercute en el incremento de las compras y el crecimiento del negocio.
Invertir en estrategias de fidelización y perfeccionar tu proceso de fulfillment son decisiones empresariales inteligentes que aseguran que cada interacción con tu marca sea fluida, positiva y memorable, por lo que permiten construir relaciones duraderas, para diferenciarte de tu competencia.
