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Hace algunos años, el ecommerce en México no existía, pensar en tener tu propia tienda en línea era una realidad solo en países con economías más desarrolladas. Fue allí donde profesionales como Alejandro Moreno empezaron a trabajar para ver lo que hoy tenemos: todo un estallido del ecommerce que día a día permite a miles de marcas y emprendedores incursionar en este canal de venta, el cual, actualmente se encuentra en las preferencias de compra de millones de usuarios.
Alejandro Moreno es un apasionado por el comercio electrónico, fue uno de los pioneros en México, hoy es consultor y experto en Shopify en Getmore. A continuación, te compartimos su entrevista realizada en nuestro canal de Ecommerce Al Cubbo, encuentra el podcast completo en Spotify.
¡No te pierdas este artículo! Hablaremos de los diferentes canales de venta, el traslado de la demanda del Marketplace al DTC, Shopify y otras plataformas para la creación de ecommerce, ventajas, desventajas y más.
¿Qué es lo más curioso qué te ha pasado en el mundo del ecommerce?
“Me ha pasado de todo. Como proveedor, por ejemplo, hemos recibido leads de venta de armas clandestinas o leads muy extraños para la venta de fayuca. Actualmente, tenemos un cliente en Estados Unidos que vende arcos y pistolas de aire con fines de entretención, nada que haga daño, pero es algo que en México no se ve, por ello el tema de las armas nos resultó muy extraño”.
Para ti ¿Qué es el ecommerce?
“El ecommerce no es una tienda en línea, no es una página web con carrito de compras, es todo un modelo de negocio de venta de productos y servicios, el cual, tiene cuatro pilares fundamentales:
1. El producto: qué tan buen producto tienes en cuanto a calidad, precio y exclusividad.
2. La tecnología: qué herramientas usas y qué beneficios te ofrece; es aquí donde entra Shopify como una de las mejores plataformas.
3. La operación logística: envíos eficientes, a precio competitivo y que lleguen lo más rápido posible, es aquí donde intervienen proveedores como Cubbo.
4. Difusión o marketing digital: cómo se da a conocer el producto, por qué canales, con qué mensaje y bajo qué estrategias de venta”.
“Es muy importante que los cuatro pilares estén alineados y mejorando de forma balanceada, pues de nada sirve tener una súper campaña de marketing que genere tráfico a nuestro ecommerce, si cuando llegan los visitantes la plataforma se cae, no se procesan los pagos correctamente, los envíos no salen a tiempo o llega mal el producto”.
¿Qué canales de venta podemos encontrar dentro de este modelo de negocio?
“Hay diferentes canales de venta, sin embargo, los más fuertes son 3, su nivel de importancia depende de cada marca y del nivel de relevancia que les dé:
· Marketplace: aquí entran Amazon, Mercado Libre, Linio, eBay, etc., canales de gran reconocimiento donde las marcas ofrecen sus productos. A éstos acuden millones de personas para realizar sus compras en las diferentes categorías.
· Redes sociales: en Instagram o WhatsApp, por ejemplo, encontramos casos de éxito de diferentes marcas que utilizan estos canales para incentivar sus ventas, uno de ellos es Net A Porter, empresa inglesa donde el 25% de sus ventas se realizan a través de WhatsApp.
· Tienda en línea: es el Direct to Consumer o la página web con el carrito de compra, donde las marcas ofrecen directamente sus productos al consumidor final y asumen el tema de la pasarela de pagos, el envío, la promoción de producto, el manejo del inventario, el customer service, etc.”.
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“En cuál enfocarse dependerá mucho del tipo de producto e industria a la que se pertenece, por ejemplo, si tengo un producto bastante popular, de mayor volumen, una buena opción sería la tienda en línea en Shopify, el Marketplace Mercado Libre, las redes WhatsApp y Facebook. Si, por el contrario, es un producto exclusivo, las alternativas en cuanto a Marketplace y redes pueden ser otras. Dependiendo de la industria y el sector, existen diferentes canales que se adaptan mejor a cada necesidad”.
“Es mejor enfocarse en el canal donde se obtengan los mejores resultados y en donde más conocimiento y acceso se tenga. Si ya tienes experiencia vendiendo en Marketplace, por ejemplo, desplegar tus esfuerzos en este canal puede ser mucho más rentable que construir tu propia tienda en línea, o lo contrario; lo anterior está muy ligado a los objetivos que se quieran alcanzar a mediano y largo plazo y a las estrategias de negocio”.
¿Qué opinas de trasladar la demanda del Marketplace al canal de venta propio?
“La migración de la demanda del Marketplace hacia el Direct To Consumer o hacía las redes sociales es una tendencia. ¿Por qué? En el Marketplace tu vendes, pero tu cliente es Amazon o Mercado Libre, no el cliente final, de quien no tienes la data ni retroalimentación, y esto, a mediano y largo plazo, es una carencia para el ecommerce”.
“Una de las tres principales métricas en el comercio electrónico es la tasa de recurrencia. Se estima que, en las primeras dos órdenes de cada cliente, se pierde dinero, siendo a partir de la tercera compra, que empieza a generarse ganancia. Partiendo de ello, es importante buscar de qué forma puede aumentarse el valor de vida del cliente a través del tiempo, y es aquí donde requerimos de la data para desplegar diferentes estrategias de retención, lo que demuestra porqué, cada vez más empresas migran su demanda del Marketplace al DTC”.
Hay muchas plataformas en el mercado para construir un ecommerce, ¿Cuál recomiendas?
“Hay muchas opciones, por nombrar algunas, tenemos a Shopify, Vtex, Magento, Woocommerce, Tiendanube, entre otras, su elección depende de varios factores como el tipo de vendedor, sean emprendedores, pequeñas, medianas o grandes empresas, veamos porqué”.
“Los emprendedores y pequeñas empresas difícilmente tienen un sistema de administración, un ERP para el manejo de la contabilidad, de los inventarios, de la nómina, o un equipo técnico para la administración de la plataforma, a diferencia de las medianas y grandes empresas, este es el primer punto a considerar”.
“Al hablar de plataformas para ecommerce, por un lado, tenemos las famosas SAS como Shopify, donde adquieres una licencia y continúas pagando por la infraestructura y el mantenimiento tecnológico de la tienda, por otro lado, están las plataformas de código abierto como Magento, que son más flexibles, pero crean dependencia a un equipo técnico”.
“Partiendo de lo anterior, la recomendación para la pyme sin duda es Shopify, porque no necesita tener un equipo técnico que esté manteniendo la plataforma, sus áreas de diseño o de marketing pueden subir productos, agregar códigos de descuento, ver métricas y estadísticas en tiempo real. Además, si en un Buen Fin o en un Black Friday la tienda se satura o está lenta, Shopify se encarga de dar solución a ese tipo de incidencias”.
“Por el lado de las medianas y grandes empresas, probablemente lo que más les convenga sea una plataforma como Magento, pues tienen que conectarse con N cantidad de almacenes, con su sistema de contabilidad y con muchos más sistemas, lo que requiere un stack tecnológico mucho más abierto; no significa que Shopify no pueda hacerlo, sin embargo, muchos de los ERP antiguos no tienen el conocimiento de las EPI, ni del tipo de consumo de información que se puede hacer a través de Shopify, lo cuales muy sencillo”.
“Además de lo anterior, la edad de las empresas también influye, tenemos grandes marcas con pocos años de creación que venden millones de dólares a la semana y toda su infraestructura tecnológica está montada en Shopify, no necesitan más, a nivel general las empresas de mayor trayectoria tienen sistemas más antiguos y poco flexibles”.
¿Cuándo es conveniente tener un equipo tecnológico interno y cuándo no?
“Cuando el equipo tecnológico agrega valor a tu producto o servicio, hace sentido tenerlo in house y que sea una de las verticales de tu negocio, de tu core business, cuando no es así, no se requiere de este recurso. Nosotros somos muy transparentes, cuando nos llegan prospectos con los cuales Shopify no va a ser una solución a la medida, los encaminamos hacía alguna otra opción como Vtex o Magento, es una realidad, no todo aplica para todos”.
El 27% de los ecommerce a nivel mundial están con Woocommerce y el 20% con Shopify, ¿Cuál predominará en el futuro?
“En muy poco tiempo predominará Shopify. Esta compañía nació en 2006 y tardó 13 años en llegar al millón de tiendas, no obstante, del 2019 a finales del 2020, alcanzó los dos millones de tiendas, en año y medio logró lo que le había tomado 13 años; esto habla del crecimiento acelerado que está teniendo la compañía, el que muy pronto inclinará la balanza. Nosotros como implementadores y Shopify experts, cada vez hacemos más migraciones de Woocommerce a Shopify”.
“La verdad es que no hay punto de comparación. ¿Qué requieres con Woocommerce para tener una tienda en línea? Necesitas seleccionar un buen servidor: Amazon Web Service, GoDaddy, Google Cloud, etc., necesitas elegirlos certificados y protocolos correctos de seguridad, necesitas construir integraciones con otros sistemas, etc.”.
“Ahora, si hablamos de un emprendedor que no tiene conocimiento técnico, tendrá que delegar ese tipo de decisiones a un programador o a una agencia externa a su negocio, para que tome esas decisiones por él, lo que después puede requerir cambios o nuevos desarrollos, aspectos en los que no debería ocuparse, ya que su único rol debe ser vender”.
“Con Shopify, los clientes no tienen que preocuparse absolutamente por nada en tema tecnológico. No desarrollamos software, tenemos un equipo muy sólido en desarrollo front-end; los fierros no los construimos, los utilizamos. Podemos hacer cualquier tipo de diseño, pero si el cliente necesita, por ejemplo, hacer un modelo de suscripción, buscamos quiénes de los jugadores son los mejores para este desarrollo, que tengan una integración directa y lo hacemos realidad”.
“Un valor agregado que tiene Shopify es que detrás de la plataforma hay una App Store, lo que abre una ventana de posibilidades con más de 8.000 aplicaciones, que permiten hacer verticales de negocio sin tener que codificar absolutamente nada. Por ejemplo, hay una aplicación que nos gusta mucho, que genera búsquedas inteligentes, búsquedas predictivas dentro del ecommerce, entonces, si se tienen cientos o miles de SKU, conforme se van escribiendo palabras, el buscador va arrojando resultados potenciales, también tiene un sistema de filtrado avanzado y es autoadministrable; para instalarla, colocar o quitar filtros y editar, no se necesita de un programador”.
“Con Shopify tienes agilidad, cero dependencia de un equipo técnico y velocidad de ejecución, lo que se convierte en una ventaja competitiva en un campo tan dinámico como el comercio electrónico”.
¿Cómo funciona la alianza Getmore-Shopify?
“Al hablar de Shopify y Getmore, nos gusta mucho la analogía del centro comercial. Imagínate que vendes camisas, vas a un centro comercial y rentas un local, haces un contrato con el arrendatario, donde mensualmente le pagas una renta a cambio de seguridad y vigilancia, además, no tienes que preocuparte si los cimientos están bien hechos o si las escaleras eléctricas funcionan, esa no es tu responsabilidad, tu deber es poner muy bonito el local, crear una buena experiencia para que los clientes entren, les llame la atención y compren”.
“Siguiendo esta analogía, Shopify es el centro comercial, y el local es un espacio en el servidor que ya rentaste. Cuando abres, tienes dos opciones: acondicionas el local por tu cuenta, o contratas un despacho de arquitectos, este último sería Getmore, quien, basado en su experiencia y conocimiento, te asesora y da las mejores opciones para sacar el máximo provecho a tu local”.
¿Tienes alguna anécdota que te haya pasado para fechas como el Buen Fin?
“Sí, en 2020 llegó con nosotros un prospecto, este cliente tenía dos opciones: PrestaShop vs. Shopify, no eligió Shopify por el costo de comisión de venta, que en ese entonces era del 1 %. Para él, en su modelo financiero, era un monto interesante, entonces, se fue con PrestaShop”.
“Durante el Buen Fin me habla y me dice: “¡Mi tienda está caída, es fin de semana, el programador no me contesta y estoy perdiendo ventas! ¿Qué puedo hacer?” El programador nunca le contestó y perdió todo el Buen Fin. Entonces, es el costo de oportunidad, ojalá hubiera pagado ese 1%. Hoy en día está en Shopify, hicimos la migración y está muy contento”.
“Desde Getmore, como agencia, estamos súper tranquilos, no importa si es Buen Fin, Black Friday o cualquier otra fecha, el ecommerce no se va a caer, lo que es muy importante para la fidelización de los compradores de nuestros clientes, pues si un usuario tiene una mala experiencia de compra, su probabilidad de recurrencia es muy baja”.
En cuanto a tema de costos, ¿Cómo se encuentra Shopify frente a otras plataformas?
“Shopify es el más económico. A la hora de contemplar los costos de una u otra plataforma, es necesario considerar dos escenarios: uno, la venta pérdida, es decir, lo que pierdes por fallas en el procesamiento de los pagos o por caídas en el servidor durante una venta pico, y dos, el costo de mantenimiento, si cada falla en el sistema o cambio en el sitio requiere que el ecommerce contrate los servicios de un programador, ¿Cuánto va acostar cada cosa? O si tienes un equipo técnico interno, ¿Cuánto cuesta cada nómina?”
“Con Shopify no tienes estos costos asociados y te cobran comisión solo por lo que vendes, es variable, lo que la hace una plataforma mucho más económica. Es muy importante no cometer el error de omitir estos escenarios en el modelo financiero a la hora de tomar una decisión. Estamos seguros y muy tranquilos de que el valor que ofrecemos a nuestros clientes, es el mejor que existe para cubrir sus necesidades”.
“A nivel de tecnología, Shopify es lo mejor que hay. A nivel de empresa, es una belleza, las personas que aquí trabajan están siempre dispuestas a ayudar”.
¿Cuáles son los aspectos más importantes para iniciar la venta en línea?
“Una de las cosas más importantes es construir comunidad. Muchos emprendedores empiezan por abrir el ecommerce y después sus cuentas de redes sociales para publicar, dar difusión y atraer tráfico; no necesariamente tiene que ser así, varios de los mejores clientes que tenemos, empezaron con comunidades en redes sociales y cuando ya se volvió una necesidad, abrieron sus tiendas en línea por un tema de escalabilidad y crecimiento”.
“Uno de los mayores errores que se presentan, es querer hacer todo al mismo tiempo, desconociendo que el crecimiento del ecommerce es muchísimo más lento cuando no se tiene aún una comunidad. Mi recomendación es empezar a construirla por Facebook o por Instagram, o por los dos, sin necesitar inmediatamente la construcción de un ecommerce”.
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¿Cuáles son esas prácticas top que contribuyen a generar un alto impacto en el ecommerce?
· “Primero. Ten tu tienda en Shopify, no tendrás que preocuparte por el funcionamiento de la plataforma.
· Segundo. Ten el WhatsApp for Business integrado a tu tienda de Shopify, para que puedas responder lo más rápido posible a tus clientes. Hemos visto tiendas en línea donde el 80 o 90% de sus primeras compras, pasan primero por un mensaje de WhatsApp con el equipo comercial.
· Tres. Mantén una comunicación constante con todos tus clientes”.
¿3 cosas que pasarán en el futuro?
1. “No tener dependencia técnica a un equipo, gracias al uso de diferentes herramientas.
2. Cada vez van a existir muchas más automatizaciones en el ecommerce con diferentes tecnologías.
3. En el futuro, tendremos un 100% de confianza en el comercio electrónico. Tan solo entre el 2019, 2020 y 2021, este factor ha aumentado significativamente”.
¿Retos que visualizas en el ecommerce?
“Un tema de competencia. Cada día se vuelve más fácil comenzar un negocio y emprender; hay muchas personas manufacturando la misma camisa, los mismos zapatos, comprándole al mismo proveedor. Es aquí donde se hace importante el tema de la especialización, entre más de nicho sea tu producto, la probabilidad de venta y crecimiento será muchísimo mayor”.
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“Si eres un generalista y vendes cosméticos, la gente primero va a buscar en Amazon, en Liverpool, en Walmart, en los grandes Marketplace, pero si vendes productos diferenciales, por ejemplo, cosméticos para lugares de clima caluroso que no se caen con el sudor, vas a diferenciarte y tener más posibilidades de que te compren”
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