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Lockers inteligentes ¿Has escuchado hablar de ellos? La evolución en el área logística no se detiene, cada día encontramos nuevas soluciones para el ecommerce que buscan hacer de las ventas en línea, una experiencia de compra mucho más eficiente y satisfactoria.
Para hablar sobre el tema, entrevistamos en EcommerceAlCubbo a Jorge Chávez, experto en soluciones logísticas para ecommerce y Co -Founder de Lok, empresa de tecnología enfocada en redefinir el panorama logístico de última milla en México, a través de la red de lockers inteligentes más grande de país.
¡No te pierdas este artículo! Conoce cómo funcionan los lockers inteligentes, retos del ecommerce en México y Latinoamérica, los beneficios de ser customer centric, qué es el I ecommerce, el futuro de la logística en el comercio electrónico y mucho más.
Empecemos…
¿Cuáles consideras, son los mayores retos del ecommerce en América Latina?
“El principal reto es la bancarización, en México estamos dentro de los porcentajes más bajos de toda América Latina (37%), comparándonos con países con crecimientos e industrias similares, este es uno de nuestros principales limitantes (en Colombia, por ejemplo, la bancarización supera el 80%). Además de ello, otro aspecto que me impacta, es el porcentaje de la población que tiene su tarjeta de crédito saturada o al límite del cupo”.
“No sólo tenemos a las personas que no están bancarizadas sino a un amplio número de tarjetahabientes que, aun teniendo este medio de pago, no lo pueden usar; lo que supone una enorme limitante para el ecommerce, llevando a muchas tiendas en línea a diversificar sus métodos de pago, considerando el efectivo como opción”.
“El segundo reto, es la cultura del mexicano. Venimos de una cultura donde nos gusta ver las cosas, tocarlas, medirlas, ir a la tienda, pues desconfiamos de la calidad del producto; algo que durante el 2020 tuvo que cambiar de la noche a la mañana, pues nos encontramos frente a centros comerciales y tiendas cerradas, donde, en muchos casos, el único canal habilitado para comprar, era el online”.
“Fue así como en el común denominador de compradores, que se encontraban entre los 20 y 40 años, empezaron a incluirse poblaciones entre los 60 y 70 años, quienes comenzaron a comprar en ecommerce desde productos del supermercado hasta compras de todas las categorías. El 2020 fue ese impulso que necesitaba el comercio electrónico para tener mayor alcance, esperemos que durante los próximos años este crecimiento se mantenga”.
Hablando de temporalidad, ¿Cuál es el mayor desafío al afrontar un pico de alta demanda en ecommerce?
“Dentro del ecosistema del ecommerce, para mí el mayor reto es la cadena logística, donde la última milla suele ser lo más complicado. En América Latina y sobre todo en México, tenemos una cadena logística importante y robusta, es una industria que lleva mucho tiempo en el mercado, sin embargo, no es tan flexible en comparación con sectores como el ecommerce, y al no poder igualar la velocidad de crecimiento que tiene el comercio electrónico, empieza a ser un obstáculo. En temporadas de alta demanda, por lo general, se saturan las operaciones y por lo mismo, los tiempos de entrega se hacen mucho más largos de lo ofrecido”.
“El 70% de los envíos en México llegan de 2 a 5 días, aun así, la mayoría de ecommerce ofrecen envíos de 24 y 48 horas, por lo tanto, es el cliente quien se lleva una mala experiencia de compra, al no recibir su producto en el tiempo prometido”.
“Una de las principales áreas de oportunidad que se tienen para las temporadas de alta demanda, es la logística, donde desde hace varios años, están apareciendo nuevas soluciones con un ADN tecnológico, las cuales, son mucho más flexibles y pueden adaptarse a este tipo de picos, como las empresas on demand, las compañías de transporte dedicadas o los fulfillment como Cubbo, que son esa solución que necesita la industria para satisfacer la demanda del consumidor”.
¿Qué podemos decir hoy del customer experience?
“Actualmente, es el comprador quien decide dónde, cuándo y cómo quiere las cosas, si no estás a su altura, te quedas fuera. En este caso, algo que está ocurriendo, es que se está segregando al consumidor que quiere todo rápido y no se están dando cuenta que, en realidad, lo que se necesita en un abanico de opciones para el comprador”.
“Puedes tener clientes para todo: tienes el que quiere que llegue hoy, el que espera su producto mañana, el que no le importa si llega en 3 días y al que no le afecta si recibe 8 días después. ¿Qué factores inciden en estas preferencias? El precio”.
“Puedes tener un usuario que está comprando un producto de $200 pesos, si se lo entregas en 8 días pero el envío es gratis, te lo va a comprar, también puedes encontrar el cliente que adquiere un producto de $300 pesos, que lo necesita para hoy y te va a pagar lo que tenga que pagar para tener el producto en ese tiempo”.
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“El groso está en el cliente que lo quiere todo rápido y con envío gratis, pero el ecommerce es tan diverso que hay para todos. ¿Qué ocurre si le ofreces al comprador un abanico de posibilidades? Considero que ese es el futuro, no el todo más rápido, sino el tener opciones para todos, pues afortunadamente no somos iguales y cada quien tiene diferentes necesidades, gustos y formas de comprar, ésta pienso, es la raíz de todo”.
¿Qué es el I ecommerce y cómo se relaciona con Lok?
“Es un término que básicamente utilizo para describir lo que estamos viviendo en la parte del consumidor, donde todos somos customer centric, estamos enfocados en el cliente y todo gira alrededor de éste, lo cual es muy positivo, pero hace al usuario cada vez más exigente, teniendo tanto los ecommerce como la industria logística que adaptarse a sus demandas”.
“Partiendo de esto, Lok nace para abordar esas necesidades que tienen tanto los ecommerce como los retail para satisfacer las demandas del usuario, contemplando aspectos como las estrategias omnicanal que se están robusteciendo cada vez más y gracias a las cuales, es posible ofrecer al consumidor diferentes posibilidades que antes no existían”.
“Hoy puedes comprar un producto online y te puede llegar en x tiempo a tu casa o puedes pasar a recogerlo en la tienda de 2 a 4 horas. Muchas veces el usuario prefiere ir por su producto porque es más rápido, barato o más cómodo para él. Implementar la transformación digital en el click and collect, disponiendo de diferentes puntos de entrega y devolución, es vital hoy en día”.
“Aquí es donde interviene Lok, en el sustituir el click and collect tradicional (donde había personas atendiendo en un mostrador y tenías que esperar mientras buscaban tu pedido con un ticket) por el automatizado, donde básicamente un código QR en tu celular te notifica cuando el producto ya está dentro de un locker, llegas al lugar, escaneas, recoges tu pedido y te vas”.
“Este tipo de mecanismos hacen que el proceso de recolección se genere en segundos y evitan el tema de interacción entre las personas, algo que ha tomado gran importancia en la nueva normalidad”.
¿Qué porcentaje de compradores prefieren este método de entrega?
“Entre el 30 y 35% de los clientes que compran en línea, piden recolección en tienda, por temas de tiempo, costos, etc., cifra que va en incremento; el usuario final está buscando por necesidad o por gusto, la entrega de su producto en diferentes ubicaciones, aquellas que le queden de camino a su trabajo, o donde va a comprar sus alimentos. Además, al estar en una red de lockers inteligentes, sabe que su compra va a estar segura, resguardada y no sufrirá daños, mientras la recoge”.
“En estos lugares el usuario puede además realizar sus devoluciones, ayudando a hacer más eficiente el tema de la logística inversa, un dolor de cabeza que siempre se ha presentado en el ecommerce, donde generalmente el comprador suele tener muy pocas opciones para devolver el producto”.
“Los lockers no solo son un punto de entrega inteligente sino también un punto de devolución inteligente, donde el usuario tiene distintas opciones que se ajustan a su necesidad y hacen el proceso más cómodo. Esta es la solución que Lok brinda a canales de retail e ecommerce full players”.
¿Cuáles son los beneficios de estar dentro de un sistema de lockers inteligentes como Lok?
* “En la parte del retail, en el click and collect automatizado, el 49% de los clientes que solicitan recoger en tienda, compran otra cosa cuando van por el producto, es decir, se aumenta la compra en las tiendas”.
* “Al recoger el cliente su producto, se genera una reducción de costos operativos en el retail del casi el 30%, al no realizar el envío, se ahorran los costos de distribución de la última milla”.
* “Tanto para el ecommerce como para los retail, la tasa de abandono del carrito decrece un 18% cuando brindan al cliente diferentes opciones de entrega”.
* “En el ecommerce, ofrecer un punto de entrega reduce del 10 al 15% el costo de distribución”.
* “Le permite a los carriers hacer entregas consolidadas, no es lo mismo llevar 6 pedidos a diferentes casas, que entregar este mismo número de productos en una sola ubicación. Una ruta de lockers puede mover 3 veces más paquetes en la mitad de kilómetros, aumentando la eficiencia operativa”.
* “En materia ambiental, se alcanzan reducciones del 35 al 70% en las emisiones de CO2 al tener rutas de distribución más eficientes”.
¿Cómo ha sido la implementación de los lockers inteligentes en México y en otros países?
“Este sistema se instauró en Asia y Europa hace 10 años, en México es relativamente nuevo; aquí tenemos una red mixta: por un lado, una red de lockers privada para clientes que los usan para la entrega y salida únicamente de sus productos; y redes de lockers compartidos, instalados en diferentes ubicaciones para que cualquier ecommerce o carrier pueda utilizarlos como punto de entrega y devolución”.
“Existen empresas europeas que tienen más de 10.000 puntos instalados en países cuyo tamaño, es 1/4 del de México y tienen la mitad de su población. En lugares como China, encontramos compañías que tienen más de 100.000 lockers instalados en todo su territorio, donde esta solución surgió para evitar la saturación de las operaciones logísticas”.
“El sistema de lockers inteligentes en México se encuentra creciendo, nos encontramos en un proceso de evangelización, de dar a conocer cómo se produce su implementación y el acompañamiento hacia el usuario final, donde hasta el momento, hemos obtenido muy buenos resultados. Dentro de los datos que tenemos, el uso de lockers inteligentes ha mejorado en un 20% la experiencia de compra en los clientes de nuestras empresas aliadas”.
¿Cómo ha sido la colaboración de Lok con los carriers?
“En Lok empezamos a hacer alianzas con los carriers que tuvieran el mismo ADN tecnológico que nosotros, para ofrecer no solo puntos de entrega, sino también la recolección del producto en el almacén para llevarlo al locker, fue allí donde nació Logística Lok, una solución más completa para el ecommerce”.
¿Cómo ves el futuro de la logística?
“En un mediano y largo plazo vamos a encontrar más soluciones tecno-logísticas en el mercado, entrega con drones, con vehículos autónomos, person lockers, inteligencia artificial, geolocalización más avanzada, etc., iniciativas con mayor componente tecnológico, donde si la industria logística en general no avanza en su transformación digital, no va a poder competir”.
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¿Cuáles son esos 3 tips ganadores que generan un alto impacto en el ecommerce?
* “Implementar soluciones tecnológicas en la parte logística, donde puedas tener una eficiencia de costos y procesos operativos”.
* “En el customer experience, tener un abanico de posibilidades para los clientes, tanto en producto como en opciones de envío y pago”.
* “Tener una plataforma robusta que esté acorde a las necesidades, a la que se le pueda sacar el máximo provecho”.
¿3 cosas que pasan hoy que no pasarán en el futuro?
* “Que el producto llegue antes o después de lo prometido, las empresas logísticas y los ecommerce luchan por tener tiempos de entrega cada vez más exactos”.
* “Que no sepas dónde está exactamente el producto. Hoy sabes que está en ruta o salió del almacén, pero en el futuro, podrás ver en tiempo real dónde está”.
* “No tener una sola opción de producto o envío sino múltiples alternativas”.
Estar a la vanguardia y evolucionar como lo hace el sector, debe ser un objetivo en tu ecommerce, donde uno de los puntos clave, es la optimización de tu servicio de entregas. Si buscas un aliado que te ayude a administrar tu inventario, mejorar tu proceso de envío, potenciar tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes, no dudes en contactarnos, somos el mejor fulfillment center para ecommerce en México y Colombia, sólo tienes que dar clic aquí.
