¿Por qué un fulfillment eficiente es tan importante para mejorar la satisfacción al cliente?
El internet no solo cambió nuestra forma de producir y relacionarnos, también nos acostumbró a una cultura de inmediatez donde la mayoría de los procesos se realizan de manera acelerada. Actualmente, los compradores online aceptan tiempos de entrega cada vez más cortos bajo premisas como “Lo quiero para ya” o “¿Para qué esperar si lo puedo comprar en otra tienda que me lo envía más rápido?”.
Estas expresiones son muy comunes hoy en día y han ocasionado que los ecommerce enfrenten una frenética carrera contra reloj para seguir siendo competitivos en sus tiempos de entrega, mientras protegen su rentabilidad a largo plazo.
¿Sientes que estás en esa situación?
A continuación, te contaremos todo lo que necesitas saber sobre las ventajas del fulfillment y cuál es el que le conviene a tu negocio para incrementar el índice de satisfacción de los clientes.
¿Qué es fulfillment en el ecommerce?
Se conoce como proceso de fulfillment a aquel que contempla la recepción, el almacenaje, surtido, empaquetado y entrega de los pedidos dentro de un ecommerce; es decir, cada una de las etapas que se generan desde que se registra la compra, hasta que el producto está en las manos del cliente
En general, de la eficiencia de cada fase depende el éxito de la llegada del paquete, ahora veremos por qué.
Paso a paso del fulfillment
🚚 Paso 0: Inventario al día
Tener un adecuado control y administración del inventario es esencial, debe estar actualizado en tiempo real para nunca caer en una venta con “desabasto”, a menos que sea una estrategia comercial de preventa. Recuerda: lo peor que te puede pasar es vender algo que no tienes.
🚚 Paso 1: Generación de la orden
Una vez el cliente ingresa a tu comercio electrónico y realiza la compra, se crea un pedido y, desde ese momento, empieza a transcurrir el tiempo que definiste en tu promesa de entrega.
🚚 Paso 2: Procesamiento eficiente
Esta etapa juega un papel determinante. Si la preparación del pedido se realiza de forma eficiente, entonces podrá transportarse al cliente con rapidez sin que se susciten errores de surtido.
🚚 Paso 3: Envíos a tiempo
Luego de que la orden se ha realizado y se despacha a través de la mensajería o paquetería, arranca la faceta de última milla, momento donde el usuario recibe su compra y, en caso de no haber incidentes, se culmina con el recibimiento del pedido.
Ten presente que la comunicación clara con el cliente final, antes y después de la transacción, es una de las características de venta más importantes del ecommerce.
Como podemos ver, las tres fases anteriores influyen en tus niveles de cumplimiento. Para que tengas una idea de cómo se mueve el sector, un 73% lo hacen en un rango de 48 a 72 horas.
En un menor porcentaje, se encuentran las entregas realizadas en el mismo día, que si bien pueden ser un atractivo gancho de venta, son altamente imposibles para muchos negocios por los esfuerzos operativos que representan.
🚚 Paso 4: Customer Service
El servicio no termina cuando el vendedor entrega el artículo. Los ecommerce deben estar preparados para brindar una excelente atención postventa, donde se dé trazabilidad al cliente sobre su envío y se atiendan sus dudas, así como sus necesidades.
🚚 Paso 5: Devoluciones oportunas
Lamentablemente, los clientes insatisfechos o ciertas condiciones hacen que las devoluciones puedan presentarse en cualquiera de las compras, lo importante es encontrar la mejor forma de afrontarlas, generando el mínimo de afectación posible para tu negocio.
En este caso, puede ayudarte una política de cambios y devoluciones que te permita saber cómo actuar y cuándo aceptar la devolución para reprogramar el envío, reintegrar el producto a inventario y tenerlo disponible para la venta o desecharlo por mal funcionamiento.
Revisemos cifras
- El 53% de los usuarios de ecommerce considera que la velocidad de llegada de su producto es un factor influyente en su decisión de compra.
- El 38% no volverá a adquirir productos con una empresa con la que tuvo una mala experiencia de entrega.
- El 61% ni siquiera terminará la compra y abandonará el carrito si las tarifas de envío son muy altas.
¿Qué opinas de estas estadísticas? Considéralas para la evaluación actual de tu estrategia de fulfillment.
Modelos de fulfillment: ¿Cuál es el mejor para tu ecommerce?
Factores como el volumen de ventas, la proyección de crecimiento y la administración interna, impactan en el tipo de fulfillmente que más te convenga.
Vamos a conocerlos.
📝 Fulfillment In-House
Los ecommerce que lo han adoptado asumen todas las funciones de preparación por su cuenta, es decir, sin contratar personas externas. La última milla, dependiendo del caso, puede ser interna o externa con paqueterías o mensajerías.
Pros
El modelo es una alternativa para aquellas tiendas en línea emergentes que están iniciando y no tienen aún un alto volumen de pedidos y pueden manejar el inventario y empaque de manera manual, generalmente desde sus hogares o locales de venta, lo que les permite ahorrar costos operativos, pero sobre todo: aprender del negocio.
Contras
Si el equipo pierde mucho tiempo preparando pedidos, difícilmente podrá centrarse en la toma de decisiones importantes para el negocio, como la generación de estrategias para atraer más clientes.
📝 Fulfillment tercerizado
Si tu negocio creció y no tienes ni el tiempo ni la infraestructura (músculo operativo) para cubrir la alta demanda del negocio, tercerizar es una buena opción, además es tendencia a nivel mundial para todas las empresas; no requieres inversión y ahorras dinero (si lo comparamos con el costo que supone una infraestructura propia), también te evita el desgaste operativo y te da el tiempo para dedicarte a otros frentes del negocio.
Pros
Estarás delegando trabajo a un aliado especializado en ecommerce y fulfillment que te dará las mejores prácticas desde el primer día, lo que te garantizará eficiencia, calidad de servicio y menor costo (compañías como Cubbo, por ejemplo, ahorran entre el 5% y 39% del costo logístico a sus clientes).
Contras
Es importante que antes de tercerizar tu servicio, te asegures de contratar a una empresa que te ofrezca garantías en este campo, que posea los recursos, tecnología y trayectoria para brindar una experiencia satisfactoria a tu consumidor final.
Recuerda que la entrega es la carta de presentación de tu comercio electrónico, de ella depende, en gran medida, mantener una relación a largo plazo con el comprador.
Tercerización en los ecommerce mexicanos
Según estudios de la AMVO sobre los servicios de almacenaje y transporte en el sector, actualmente el 60% de los ecommerce mexicanos utiliza almacenamiento propio, mientras que el 64% contrata transporte para sus entregas.
Esta es una diferencia considerable si lo comparamos con países como Estados Unidos donde el 85% del transporte y el 78% del almacenamiento son tercerizados, es decir, la contratación de proveedores de almacenaje en los ecommerce mexicanos está casi al 50% de la que se produce en la gran potencia estadounidense.
Propio o tercerizado, todo proceso requiere de una planificación que dé orden a cada fase y permita desarrollarla de la forma más eficiente posible. Los negocios que tienen un buen plan, una infraestructura eficiente, con sistemas y equipos establecidos, están un paso más cerca de alcanzar esa tan anhelada satisfacción del cliente final.
Recompra, el premio a tu esfuerzo
Ganar un nuevo cliente es mucho más caro que mantener uno actual, la inversión en atraer usuarios generalmente implica gastos en marketing y otras estrategias para la captación de prospectos. El escenario ideal es aquel donde el cliente realiza su primera compra y genera posteriores recompras.
¿Cómo se logra esto? Gracias a la palabra mágica: satisfacción.
- Si tu cliente se siente a gusto con el costo y la velocidad de la entrega, incrementará tu tasa de conversión.
- Si el servicio prestado después de la venta (seguimiento, respuesta a sus solicitudes y solución a eventualidades) se realiza de manera efectiva, seguramente volverá a contemplarte en sus decisiones de compra y elevará tu tasa de recompra.
La satisfacción del cliente se deriva de diversos factores y la calidad y eficiencia del servicio fulfillment es quizás uno de los más importantes, pues representa al ecommerce.
Los reyes de la velocidad
Amazon y Walmart son referentes de la velocidad, el primero promete envíos en un día para sus usuarios prime, mientras el segundo, ofrece a sus clientes una promesa de entrega de 3 horas para compras de productos del hogar y tecnología, gracias a su opción “On Demand”. Dentro de las industrias mexicanas de fulfillment que marcan la diferencia por su velocidad y atención, se encuentra Cubbo, quien hace same day delivery en CDMX.
Este y otros ejemplos, nos permiten evidenciar que las buenas prácticas de fulfillment se convierten en verdaderas ventajas competitivas para aquellas marcas que buscan destacarse con alternativas innovadoras y retadoras para el sector.
Solo aquellos vendedores que evolucionen su servicio al cliente bajo una sólida operatividad, seguirán siendo jugadores dentro del mercado.
¿Buscas un aliado que te ayude a mejorar tu proceso de entrega, potencie tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes? No dudes en contactarnos, somos el mejor fulfillment center para ecommerce en México y Colombia.
Fuentes de información: Bigcommerce / Marketing4ecommerce / Thelogisticsworld / Estudio de KPI´s Logística en Venta Online AMVO, diciembre 2020.
