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Te has preguntado ¿Cuál es la razón para que un usuario elija o no comprar en tu ecommerce? Existe no solo uno, sino varios factores que pueden impulsar la compra, es posible que tengas que revisar algunas cosas o hacer algo diferente a lo que estás haciendo actualmente.
Muchas veces no es suficiente poner todo tu esfuerzo e inversión para lanzar tu tienda en línea y tener los mejores productos, es necesario además, desplegar ciertas acciones de divulgación, ventas y servicio. Lee detalladamente cada una de las siguientes tácticas y ponte en acción, es hora de atraer clientes, fidelizar y potenciar tus ventas. ¡Manos a la obra, empieza a vender más y mejor!
1. El servicio es el Rey
Estudios realizados por la multinacional American Express, revelan que el 68% de los compradores, manifiesta que un servicio atento y agradable es determinante para catalogar como positiva su experiencia de compra y sentir afinidad por una marca, siendo el conocimiento del producto, la escucha de las necesidades del cliente, la atención durante todo el proceso y el cumplimiento de las condiciones pactadas, tanto en el producto como en la entrega, los atributos mejor valorados al momento de cerrar una compra.
Sabías que más del 50% de los compradores, buscan asesoría vía chat antes de adquirir un producto. El consumidor debe sentirse valorado e importante por tu ecommerce de principio a fin, esmérate por darle una atención que difícilmente reciba en otra tienda, esto no sólo te permitirá captar nuevos clientes sino fidelizar a los actuales y mejorar tus tasas de retención.
¿Cómo están tus estrategias de captación y retención, tiene claro tu equipo comercial el protocolo para brindar un excelente servicio y cómo abordar diferentes situaciones que pueden presentarse con el cliente? Aunque parezca extraño, muchos ecommerce no cuentan con este insumo.
Como recomendación, incluye en el discurso de venta, términos como:
- ¿En qué podemos ayudarte?: el 69% de los compradores quieren que los agentes de ventas escuchen sus necesidades, con esta pregunta demuestras interés en el cliente y preocupación por su caso en particular.
- ¿Cuál es tu opinión?: te permite identificar qué es lo que espera el cliente de tu ecommerce, cómo fue su experiencia y cómo mejorarla, de ser el caso.
Recuerda dar a tus clientes el servicio que te gustaría recibir. Si deseas conocer más acerca de la tasa de retención y técnicas de fidelización, no dejes de leer nuestro artículo: Tasa de retención en el tiempo ¿Es o no un cliente recurrente?
2. Realiza entregas rápidas, son un gran diferencial
¿Qué tan rápidas son las entregas de los ecommerce mexicanos? Según estudios de la AMVO, un 73% lo hace en un rango de 48 a 72 horas. ¿Cómo está tu ecommerce respecto a este rango? Hoy más que nunca, los compradores quieren recibir sus pedidos en el menor tiempo posible y tendrán una fuerte inclinación por la tienda que les ofrezca los tiempos más competitivos, ¿Quién no estaría encantado de recibir su producto el mismo día en que lo compra? ¿Cuántos ecommerce en México lo están haciendo? Descúbrelo en la siguiente gráfica:
Es aquí donde debes evaluar cómo está tu operación logística desde que se genera la orden hasta que es entregada al cliente y qué tan eficiente es, ¿Cumple con las expectativas del comprador o puedes mejorar? ¿Qué necesitas para hacerlo? Si no cuentas con el músculo estructural y operativo, la mejor opción será considerar la tercerización del servicio con un fulfillment especializado en ecommerce como Cubbo, estas compañías han surgido como una excelente alternativa para ayudar a los ecommerce de todos los tamaños a mejorar su proceso de entrega y servicio al cliente, a través de la tecnología, generando menores costos y desgaste de lo que representaría la operación propia.
Conoce más sobre el fulfillment y cómo funciona, en nuestro artículo: Fulfillment la solución para fidelizar en ecommerce.
3. Invierte en estrategias posventa
¿Cuántos de los clientes de tu ecommerce son recurrentes? Hacer que un usuario te compre por primera vez es un gran trabajo, pero tu labor no termina ahí, para garantizar la sostenibilidad de tu negocio en el tiempo, debes hacer que no sólo te compre una vez, sino varias veces, y que sea un cliente fiel a lo largo del tiempo. ¿Cómo? Sorpréndelo con un gran servicio posventa; conquístalo y demuéstrale que vale la pena seguir comprando contigo.
Son muchas las ideas que puedes implementar, dependiendo el conocimiento que tengas del usuario, aquí te compartimos 3 buenos tips:
- Entrega el producto con algún pequeño obsequio, empaque personalizado o mensaje para el cliente.
- Monitorea la entrega para saber si el cliente quedó satisfecho con el pedido y el servicio, si requiere asesoría con el uso del producto o si tiene comentarios de mejora.
- Bríndale beneficios por ser parte de tu base de compradores, haz que no quiera salir de ella. Por ejemplo, aplica planes de descuento para la compra de otros productos, o descuentos por compras en mayor volumen, prueba paquetes como: 10% de descuento por la compra del segundo artículo, 15% de descuento por la compra de 3 productos, etc.
Analiza y evalúa las posibilidades, con una buena planeación financiera y alianzas estratégicas, podrás desplegar diferentes iniciativas que se traduzcan en mayores recompras y retornos de la inversión.
4. Ofrece servicios o productos gratuitos
La mayoría de personas siente atracción por los productos o servicios gratis. Veamos el siguiente estudio:
Según investigaciones publicadas por la revista Forbes, “a un grupo de personas se les solicitó elegir entre un bombón de chocolate de muy buena calidad por 0,15 dólares y un bombón de mala calidad por 0,01 dólares; el 73% de las personas optó por la primera opción, el bombón de 0.15. Paso seguido, se realizó el mismo experimento con personas distintas, está vez, tenían que elegir entre comprar el bombón de gran calidad por 0,14 dólares o llevarse el de mala calidad totalmente gratis. El 69% prefirió el gratis”.
El anterior, es sólo un ejemplo del gran poder que tiene la palabra “gratis” en la mente del consumidor, por lo tanto, no puedes desaprovechar esta opción. En este caso y como lo hemos mencionado en otras de nuestras publicaciones, una de las estrategias más infalibles para impulsar la compra online, es el envío gratuito, una de las características más buscadas por los compradores.
Si lo manejas adecuadamente, ofrecer este tipo de envío no tiene porqué afectar tu rentabilidad, en cambio, será un fuerte gancho en tu mensaje de venta que atraerá a nuevos clientes. En la siguiente gráfica te compartimos las opciones de envío que utilizan actualmente los ecommerce mexicanos, en qué porcentaje se ofrece el envío gratuito y algunas estrategias que pueden ayudarte a brindar este beneficio sin afectar tu crecimiento.
Además del envío, puedes emplear otras opciones como entregar completamente gratis el producto B por la compra del producto A, u ofrecer muestras gratuitas, este último depende mucho del sector y suele ser común en las categorías de belleza, perfumería y alimentación.
5. Aprovecha el email marketing
Los mensajes enviados directamente al correo del cliente, son una de las estrategias con mayor retorno de la inversión, y uno de los mejores canales de comunicación. Es así como según estudios realizados por Campaign Monitor con 1000 propietarios de pequeñas empresas, el email marketing se clasificó como el segundo medio más efectivo para generar reconocimiento de marca.
Aprovecha el potencial de este recurso, teniendo en cuenta los siguientes tips que te ayudarán a mejorar tus resultados en venta:
- Personaliza tus mensajes, nada mejor que el cliente sienta, con nombre propio, que ese correo fue pensado especialmente para él. Recolecta toda la información posible sobre sus preferencias, gustos, intereses y envíale un email que encaje con estas características, no sólo se identificará, sino que tendrás más posibilidades de que te vuelva a comprar. Los consumidores abren correos con asuntos personalizados un 50% más, en comparación con otros correos (Yes Marketing). Hacer campañas de email segmentadas por tipos de usuario, genera tasas de apertura hasta un 74% más altas (MailChimp).
- Haz un listado de las necesidades o problemas de tu cliente y agrega las palabras “Cómo resolver” antes de cada uno, será un gran atractivo para que abran tu mensaje.
- Incluye dentro de tu plantilla de email, ofertas exclusivas y nuevos productos.
- Haz que tu correo aporte valor, no te enfoques únicamente en el contenido comercial, el cliente valorará si le compartes información que le sea útil, que le enseñe, que le ayude a encontrar soluciones puntuales. Por ejemplo, si vendes comida para perro, envía tus promociones acompañadas de contenidos donde le informes al cliente cómo cuidar a su mascota, qué vacunas debe tener en cuenta, cuándo bañarlo, etc.
- Considera el email marketing automatizado, una alternativa que te permite crear flujos de correos dependiendo de la fase en que se encuentre el cliente, como emails de bienvenida, de seguimiento de pedidos, de recordatorio de ofertas sobre los productos que suele comprar, entre otros.
6. Optimiza y potencia la descripción del producto
Las descripciones de producto son un elemento esencial en tu ecommerce, por un lado, contribuyen a tu posicionamiento en las redes de búsqueda, si incluyen las adecuadas palabras clave, y por el otro, ayudan al cliente a conocer y resolver sus dudas sobre el producto, para determinar si es lo que está buscando y evitar devoluciones. Entre más claras y completas sean, mucho mejor.
Recuerda resaltar en la descripción, las bondades y usos del producto; como tip, incluye frases como: “Fácil de usar”, los clientes no quieren complicarse con equipos complejos, buscan soluciones simples y efectivas.
Además del texto, debes contemplar otros aspectos. ¿Has escuchado el dicho: “todo entra por los ojos”? Una expresión con bastante sentido, si consideramos que a través de la vista solemos tener la primera impresión de todo lo que nos rodea. Esmérate por hacer que tus fotos de producto sean atractivas, estén bien iluminadas y tomadas desde diferentes ángulos. Las imágenes venden, y está comprobado que las buenas fotografías aumentan las tasas de conversión.
Incluir otros formatos como las fotos 360 o los vídeos de producto, aporta también mucho valor a la descripción. Según estudios realizados por la compañía Wyzowl, el 84% de las personas estudiadas manifiesta que mirar el video de una marca, los convenció de comprar un producto o servicio.
7. Promociona tu ecommerce
Haz que los clientes lleguen a tus productos. Los siguientes ejemplos nos muestran claramente por qué invertir en la promoción de tu sitio es una buena táctica:
Investigaciones realizadas por Think With Google, aseguran que el 51% de los compradores usan Google para buscar información sobre una compra que planean realizar online.
Por otro lado, se estima que los usuarios de redes sociales alcanzarán los 3.430 millones para el año 2023 (según Statista), donde más de 1.600 millones de personas estarán conectadas con pequeñas empresas en Facebook.
Aprovecha las posibilidades de vender tus productos online, saca provecho a la pauta en estos canales y a las opciones de segmentación que te permiten llegar a tu público objetivo. Recuerda que no debes estar en todas las redes para ser relevante, investiga dónde está el público que te interesa, cuál red consume y utiliza para comprar, es allí donde tienes que potenciar tu presencia de marca, para aumentar el tráfico a tu ecommerce y captar nuevos leads.
8. Aplica los términos: “Quedan pocas unidades”, “La promoción es válida hasta mañana”
¿A quién no le ha pasado? Cuando queremos un producto y sentimos que podemos quedarnos sin él, desarrollamos más urgencia por comprarlo, incluso, si teníamos dudas, suelen derribarse rápidamente al pensar que quedan las últimas unidades, que otro usuario puede adelantarse y dejarnos sin nada o que podemos perder un súper descuento.
¿Has aplicado esta estrategia de venta? Si lo has hecho, coincidirás en que es una técnica ganadora, si no lo has hecho, prueba sus resultados, selecciona uno o determinados productos y ponla en práctica, junto con tu equipo comercial.
Sé inteligente y selectivo, ve paso a paso, pues no puedes aplicar la estrategia de pocas unidades para todos los productos de la tienda, podría afectar la credibilidad de tu negocio y transmitir la sensación de una mala gestión de inventario por parte del ecommerce.
9. Ten productos de edición limitada
Sentirse exclusivo y diferente es un ideal que mueve a muchos compradores, en la mayoría de casos, las personas quieren resaltar, diferenciarse de las demás. Si puedes hacerlo, considera tener una categoría de productos catalogados como “Nuevos”, “Novedosos”, “Edición Limitada” o “Personalizados” en tu ecommerce, te sorprenderá saber que muchos usuarios buscan este tipo de artículos, incluso, están dispuestos a pagar más a cambio de exclusividad.
10. Ten en cuenta estas últimas recomendaciones
- Facilita el proceso de registro y pago, entre más sencillo y accesible para todos, mejor. Muestra claramente los gastos y tiempos de envío.
- Aplica estrategias de remarketing. Un alto porcentaje de los usuarios no compra en su primera visita, dirige anuncios a estos clientes potenciales e impúlsalos a realizar la conversión.
- Los carritos abandonados representan un alto porcentaje de las ventas perdidas, envía correos de recordación, e incluye beneficios como el envío gratuito para incentivar la compra.
- Verifica el responsive de tu página, desde los teléfonos móviles se produce un gran porcentaje de las visitas; en el 2019, generaron casi la mitad del tráfico web mundial (Statista).
- Revisa el tiempo de carga de tu página, las webs que tardan en cargar generan ventas pérdidas y altos porcentajes de rebote. Los 5 primeros segundos son esenciales para que el cliente permanezca o abandone el sitio.
- Investiga a tu competencia, identifica buenas prácticas y poténcialas o mejóralas en tu ecommerce, no se trata de copiar, se trata de hacer las cosas que dan resultado.
Esperamos que todas estas herramientas sean de utilidad, impleméntalas y mide sus resultados, es la única forma de determinar su efectividad. Prueba, experimenta e identifica qué funciona mejor para tu objetivo de incrementar las ventas de tu ecommerce de manera exponencial.
Si buscas un aliado que te ayude a mejorar tu proceso de entregas, potencie tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes, no dudes en contactarnos, somos el mejor fulfillment center para ecommerce en México y Colombia, sólo tienes que dar clic aquí.
Fuentes:
Zendesk / Forbes / Printful / Salesandorders / Cyberclick / Cyberclick / Kyoceradocumentsolutions / Rockcontent / Hubspot
