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¿Estás pensando iniciar tu propio ecommerce? Existen diferentes aspectos que debes contemplar. Modelos de negocio, costos, comisiones, logística, plataformas, satisfacción del cliente, son sólo algunos de ellos, nuestro Co Founder y COO en Cubbo, Josu Gurtubay, ha creado una completa guía con las características más importantes que debes considerar, acompáñanos por este recorrido y toma nota.
7 aspectos más relevantes del mundo del ecommerce
1. Modelos de negocio y costos
Actualmente, hay dos canales de venta online que soportan el 80% de la demanda en América Latina, el Marketplace y el DTC (Direct To Consumer), para entenderlos mejor, puedes pensar en las diferencias entre: estar en una tienda departamental vs. ser el dueño de tu propia tienda, ahora vamos a explicarlos mejor:
Negocio lineal – DTC: tu propio ecommerce, tu propio .com, en el cual, tienes una relación directa con el comprador; el cliente te da dinero y tu tienda online le brinda un producto o servicio; al ser un canal propio, puedes empezar a generar valor desde el primer momento.
Marketplace: es un canal de distribución donde se unen el cliente y el proveedor. Los Marketplace como Mercado Libre, Linio, Amazon, Costco, Coppel, entre muchos otros, cobran una comisión por servir de intermediarios para generar la venta. En algunas oportunidades compran el inventario, en otras, lo reciben en consignación y hasta que lo venden le pagan al ecommerce.
Al iniciar una tienda en línea, no tienes aún el reconocimiento para generar altos volúmenes de venta, además de tener tu propio .com, te recomendamos vender también tus productos en Marketplace, aprovechando su reconocimiento para dar a conocer tu marca.
¿En cuál estar? Depende de tu nicho de mercado, puedes arrancar con varios y ver en cuál obtienes mejores resultados. Puedes empezar con tu DTC y Marketplace en simultáneo, una buena estrategia es que el cliente te conozca en el Marketplace, pero te siga comprando en tu ecommerce.
Estructura de costos por canal de venta
Descubre cuánto te cuesta vender en tu propio DTC vs. el marketplace.
Empecemos por describir cómo puede desarrollarse la operación. Cuando tienes un ecommerce y no tercerizas servicios, tú eres el único responsable de entregar; la planeación logística y cumplimiento de las entregas, dependen de ti. En el caso del marketplace, existen 2 opciones operativas:
Fulfillment: en esta modalidad, el marketplace se encarga de todo el proceso de almacenaje, alistamiento y entrega del producto. Este servicio lo brindan algunas marcas como Amazon a quienes adquieren su insignia Prime Fraud o Mercado Libre en su plan Mercado Envíos Full.
Fulfilled by Vendor: en este caso, quien realiza la entrega es el vendedor, no el Marketplace, aún así, este último supervisa que se realice en los tiempos contemplados en la promesa de entrega.
Ahora, entremos en detalle, estos son los costos que puede generar tu ecommerce
- Fijos: el Marketplace y el DTC tienen costos fijos similares, por ejemplo, en Amazon y Mercado Libre se cobra un fijo de $600 pesos al mes por el uso de la plataforma. En el DTC podemos hablar de costos fijos aproximados desde $750 pesos al mes por el uso de plataformas de ecommerce como Shopify.
- Comisión de venta: cuando realizas una venta por marketplace, debes pagar una comisión, esta suele estar en entre el 15 y 20% del valor del producto; en tu ecommerce no pagas comisión de venta, pero sí el uso de la plataforma, por ejemplo, en Shopify, dependiendo el plan, puede pagar entre el 0.5 y 2% por la venta de cada producto, valor que es cobrado por el soporte operativo y tecnológico que te brindan; hay plataformas que no te cobran nada, pero tendrás otros costos adicionales como servidores, herramientas para la configuración y muy probablemente, una persona o equipo de tecnología, entre otros.
- Pasarela de pago: es la terminal bancaria de tu tienda en línea, en el marketplace la comisión de venta incluye la pasarela de pago, en el DTC es tu ecommerce el responsable de pagarla, por lo general, te cobra un 3% o más del valor del producto vendido.
- CAC: el Costo de Adquisición de Clientes, es uno de los montos más importantes a considerar; en el marketplace puedes invertir en pauta para que se mueva más tu producto, por lo general, será entre un 5 o 10% del costo del mismo, en algunos casos, hasta el 50% cuando quieres dar a conocer un lanzamiento. En DTC la pauta puede ser especialmente importante si tu producto no es muy conocido, por lo que tendrás que invertir en marketing digital y en campañas de pauta para darlo a conocer, el valor de la inversión depende de tu presupuesto, del canal elegido, del alcance y resultados que estés buscando.
- Almacenamiento: ¿Cuánto te cuesta almacenar tus productos? En el caso de un fulfillment center, el valor del metro cúbico está cerca de los $500 pesos o más. Si el producto no rota, los marketplace te van a “penalizar” y a “empujar” el inventario fuera del almacén, llegando a elevar hasta 10 veces más el costo de almacenaje. En DTC este valor puede oscilar entre los $200 y $350 pesos el metro cúbico.
- Operativo: hace referencia al costo de las labores de gestión y alistamiento (recibir, surtir, empacar, etc.) que se realizan antes del envío; el Marketplace con fulfillment te lo incluye en el valor del envío. En el caso del DTC, el costo operativo puede estar entre $5 y $20 pesos la pieza, depende del tipo de producto.
- Consumibles: estos materiales utilizados para el embalaje de los productos, como cajas, sobres, papel burbuja, etc., suelen ser obsequiados por el Marketplace, cuando la operación es por tu cuenta, te puede costar desde $5 pesos la pieza.
- Envío: generalmente los Marketplace son bastante económicos en envíos a nivel nacional. Cuando es pieza unitaria, el envío puede costar aproximadamente $70 pesos. Cuando los realizas desde tu ecommerce, puede salirte un poco más caro el envío, alrededor de los $75 pesos, sin embargo, puedes incluir más piezas por el peso que ampara la guía, y disminuir el valor por pieza.
- Recompra: de cada 100 pedidos al mes ¿Cuántos son clientes recurrentes? Este indicador es súper valioso, pues no estarás pagando el CAC para atraer nuevos usuarios. En el Marketplace siempre pagas la misma comisión por la venta, en el DTC tu margen se incrementa en la recompra.
2.Tipos de local
En el mundo de las ventas podemos encontrar diferentes escenarios, en el retail tradicional un punto físico son los quioscos, el centro comercial, las tiendas, etc., pero en el ecommerce, el punto de llegada es la plataforma que se conoce como shopping cart, donde puedes hacer un desarrollo a la medida o contratar servicios SAAS, un software que ya tiene todo implementado para montar tu tienda online.
El desarrollo interno o a la medida, para el cual se requiere un equipo completo de programadores, recursos e inversión, era común hace algunos años, cuando no existían los shopping cart. Con las actuales alternativas, nuestra recomendación es elegir un SAAS como Shopify, donde podrás administrar tu tienda, sin la necesidad de contar con otras áreas o especialistas, como ocurre con los desarrollos internos (a menos que seas un experto en el tema). En el mundo del ecommerce todo es ágil y rápido, entre más dependencia tengas del área de tecnología, más lento va a ser el proceso.
Otra opción de plataforma SAAS es WooCommerce, una herramienta gratuita que requiere otras inversiones adicionales para la configuración de la tienda, como el servidor, el soporte de un área de tecnología, los plugins, etc., también encontrarás proveedores como Prestashop, Magento, Vtex, entre muchos más, los cuales ofrecen diferentes ventajas y servicios, dependiendo el tipo de ecommerce.
Desde Cubbo, nos encontramos preparando un súper artículo, donde te contaremos los pros y compras de las 5 plataformas de ecommerce más comunes en Latinoamérica, próximamente lo encontrarás en nuestro blog.
3.Diseño de interiores UI, UX
Con esto nos referimos a la experiencia que genera el ecommerce en el usuario, partiendo de aspectos como la fotografía, el catálogo y la usabilidad de la tienda. En un punto físico, entras, ves el lugar, sientes, tienes olores, tocas el producto; en lo digital esto no ocurre, por ello, debes encontrar la forma de brindar una buena experiencia de compra, teniendo un atractivo visual y moderno, facilitando la navegación del comprador, teniendo información clara y concisa, entre otras características.
El 80% de las personas busca tener una interacción previa, antes de realizar la compra en el ecommerce. Es importante que puedas resolver las inquietudes del cliente, solo con el contenido, debes tener la suficiente información para responder todo lo que el comprador quiere saber, si tienes envío gratis, si ofreces cambios y devoluciones, las características del producto, etc., la página debe ser lo más completa posible, y disponer además de canales de comunicación como el chat o WhatsApp, ya que no hay un asesor presencial que resuelva dudas, como ocurre en el punto físico.
Tu ecommerce debe ser APP, es decir, A Prueba de Problemas, no puede ocurrir que el cliente no sepa cómo hacer la compra o encontrar un producto, que observe inconsistencias en la información, o se enfrente a rechazos de su tarjeta por la falta de compatibilidad con el medio de pago, lo que genere múltiples intentos de compra que terminen en el desistimiento de la misma.
Analiza tu Tasa de Conversión
De cada 100 personas que entran a tu ecommerce, ¿Cuántas te compran? Mide tu tasa de conversión e identifica todos aquellos cambios que puedes realizar para mejorar su porcentaje; el aumento de un solo punto, genera importantes impactos en las ventas. Dependiendo de la industria, la tasa de conversión promedio está entre el 1 y el 3%. Es decir, de cada 100 visitantes online, entre 1 y 3 te comprarán.
Existen herramientas que te permiten mejorar tu conversion rate, a continuación, te compartimos dos de ellas:
A/B Testing. si colocas un botón rojo y uno verde ¿Con cuál vendes más, a cuál dan más clic tus compradores? Las pruebas A/B te permiten comparar entre dos versiones de algo, cuál es la más efectiva para alcanzar tu objetivo.
Hotjar: esta herramienta te permite conocer cómo se comporta el usuario dentro del ecommerce, cuáles son los botones con mejor interacción, las páginas más vistas, hasta que lugar de la página observa el cliente, entre otros datos, es una herramienta que puedes usar gratuitamente en su plan básico y te resultará muy útil.
4.Incremento del flujo
Si quieres vender más, debes incrementar el número de visitantes a tu ecommerce y mejorar tu tasa de conversión. De nada te sirve tener la mejor tienda, el mejor producto, si nadie te conoce, si nadie ingresa a tu tienda y te compra.
¿Cómo lo logras? Con optimizaciones de SEO, que te permitan posicionarte en el buscador de Google, realizando contenido para el cliente que tenga el potencial de volverse viral, ejecutando campañas de pauta publicitaria para generar tráfico a tu ecommerce, estructurando un plan estratégico de contenidos para social media e identificando cuál de estos canales es más efectivo para tu objetivo, construyendo comunidades en estos entornos, y por último, con content marketing, produciendo contenidos de valor para la audiencia a la que quieres llegar como artículos, podcast, vídeos, etc.
Todas estas estrategias te permitirán dirigir al comprador hacía tu página; para la ejecución de cada una de ellas debes determinar un presupuesto, el monto total invertido dividido entre el número de clientes, te dará un valor estimado de adquisición por cliente. Debes estipular además, indicadores de medición (KPIs), evaluarlos y determinar cuál es la estrategia que más te funciona, para enfocarte en ella.
5.Terminal punto de venta, diferentes métodos de pago
En una tienda física, generalmente el pago de una compra se realiza en efectivo, método que en el ecommerce no es tan fácil de implementar, pues la forma tradicional de comprar es por medio de una transacción electrónica con tarjeta débito, crédito o PayPal; es aquí donde cobra relevancia un aspecto esencial: la bancarización de la población, donde para el caso de México, sólo el 37% de sus habitantes está bancarizado, lo que significa que si únicamente tienes alternativas de pago digitales, de 100 personas que intenten comprarte, solo 37 lo harán, por la falta de un método de pago acorde a sus posibilidades. Brinda algunas alternativas para los usuarios no bancarizados como transferencias SPEI, pagos en OXXO (aunque sólo se finalizan el 20% de ellos), COD o pago contra entrega, de esta forma podrás finalizar la venta con un mayor número de visitantes.
Adicional a lo anterior, está el tema de los fraudes, un comportamiento común en América Latina, en el caso mexicano, por ejemplo, encontramos que el 25% de las transacciones online realizadas tienen riesgo de fraude; una cifra bastante negativa, ¿Puedes imaginar que el 25% de las ventas que realices por tu tienda, fueran fraude? ¡Sería un duro golpe para tu rentabilidad! Para evitar este tipo de situaciones, pasarelas como PayPal o Mercado Pago, han desarrollado algunas estrategias, donde por un incremento en la comisión, te dan ciertas garantías ante la ocurrencia de este tipo de eventos
6.Personal en tienda (equipo operativo del ecommerce)
El fulfillment y la satisfacción del cliente, suelen ser el principal dolor de cabeza en los ecommerce, después de vender, debes pasar por ciertas etapas antes de realizar la entrega, procesos que pueden afectar tu reputación y dañar la venta, si el equipo operativo no los desarrolla de manera eficiente. Debes garantizar que todo funcione a la perfección para que tu comprador sea un cliente feliz, con el servicio que le ofreces.
Dentro de las cinco principales razones por las que las personas compran en internet, se encuentra involucrado el tema logístico: el poder recibir sus compras a domicilio, el ahorrar tiempo y el acceder a productos que no encuentran en la tienda física, los otros dos criterios corresponden a la comparación de precios antes de comprar y a la accesibilidad a productos que no se venden en México. Si tu operación logística es la mejor, ya tendrás ganados 3 de los 5 factores de preferencia.
Otro punto a contemplar, es el tema de los cambios y devoluciones, dónde también interviene el tema logístico y la forma en que tu equipo operativo lo desarrolle; en este caso, encontramos que existe entre los consumidores online, el temor a comprar por la posibilidad de equivocarse al elegir el producto, especialmente si no están seguros de que pueden devolverlo o cambiarlo si no es de su agrado, implementar y hacer visible esta política, brindará una mayor garantía a tu cliente.
Si hablamos de cambios y devoluciones, México registra indicadores bastante bajos, pues está práctica no está regulada en el país, depende del ecommerce si desea o no ofrecer este beneficio; contrario a lo que ocurre en otros territorios como Europa, donde por ley, es obligatorio brindar este servicio; gracias al cual, se presentan en este territorio, un 30% de solicitudes de cambios y devoluciones del total de las compras realizadas, llegando incluso al 40% en países como Alemania, es decir, que de cada 10 productos que se compran en línea, de 4 se pide un cambio o devolución.
El fulfillment debe garantizar a los clientes una excelente experiencia de entregas. ¿Cómo? Entregando el producto en perfectas condiciones, cumpliendo los tiempos de entrega, brindándole trazabilidad y rastreo del pedido, amparándolo con una política de cambios y devoluciones, entre otros aspectos, si tu ecommerce cuenta con estos diferenciales, estará haciendo las cosas bien.
¿Por qué la operación logística es esencial para sobrevivir en el ecommerce?
El 75% del éxito de tu tienda en línea depende de que sepas ejecutar tu operación logística. El otro 25%, se dará cuando tu producto sea aceptado por el mercado.
Sabías que entre el 75 y 90% de las Pymes fracasan antes del 2do año de operación, y que el 75% de las causas para que esto ocurra, están relacionadas con problemas en la ejecución de la operación. Si no entregas a tiempo, pierdes clientes, si no tienes clientes, no vendes, por lo tanto, no recibes ingresos.
Para que esto no ocurra, es indispensable tener una operación escalable para soportar un incremento de 100x, de un día a otro, el ecommerce es así de explosivo. En el retail tradicional puedes tener un incremento de demanda del 1 o 2x y satisfacerlo con el inventario disponible, mientras que, en el ecommerce, puedes tener picos de demanda de 10, 20 o 100x en un día y es ahí donde se complica el tema logístico, si no tienes la capacidad para responder a la demanda, la alegría de incrementar tus ventas se verá opacada por la preocupación de quedarle mal a tus clientes.
La operación de cualquier ecommerce que vende productos inicia con la recepción del producto, su almacenaje, la generación del pedido, el surtido, embarque y la entrega, proceso que puede llegar a ser un dolor de cabeza y todo un caos, cuando no se tienen los recursos ni la experiencia para llevarlo a cabo.
¿Cómo desarrollar tu operación?
Puedes realizarla de manera interna (In House) o tercerizarla. En el primer caso, si no eres experto en logística, el tiempo que te tomará aprender y llevar tu operación In House a un estado óptimo, te costará errores y dinero, en cambio, si tercerizas, desde el día uno tendrás las mejores prácticas, lo que te permitirá ahorrar en tiempo y activos.
Cuando desarrollas la operación de manera interna, pagas muchos gastos fijos y tu costo unitario es más costoso, en cambio, cuando tercerizas, sabes cuál va a ser tu costo a lo largo del tiempo. Tercerizar es una tendencia a nivel mundial, en EE. UU, por ejemplo, el 85% de los servicios de transporte y el 78% del almacenamiento son contratados con especialistas (The Logistics World), así el ecommerce puede centrarse en otras áreas como la comercial o la de marketing, para seguir atrayendo clientes. Si delegas a un experto la parte operativa, lo harás bien desde el principio.
¿Cuál es la mejor manera para operar?
Enfócate en crecer tercerizando tu operación, hay dos formas de hacerlo: tercerizando todo el proceso o de manera híbrida, si el ecommerce es pequeño, puedes encargarte del almacenaje con el espacio interno que tienes, y tercerizar el servicio de última milla o de entrega con paquetería, cuando no des abasto, es decir, cuando te encuentres entre los 50 y 100 pedidos mensuales, lo mejor que puedes hacer es tercerizar toda la operación. Al hacerlo debes fijarte en lo siguiente:
Busca un socio estratégico con el que puedas establecer una relación a largo plazo, es indispensable que tengan objetivos en común, que él gane cuando tú ganas. Además, debes tener mucho cuidado con los costos ocultos, esas “letras chiquitas de la relación” para que después no haya sorpresas, por ejemplo, “en Cubbo somos muy transparentes, desde el día 1 informamos al cliente en el contrato, sobre todas las situaciones que pueden llegar a presentarse y cómo se abordarán”.
Segundo, busca a un especialista, si vas a tercerizar tu logística de ecommerce, no puedes irte con una compañía que no sabe sobre ecommerce, va a experimentar con tu empresa, a improvisar, a cometer errores y eso te va a salir muy caro. Es diferente el operador logístico que atiende un retail tradicional vs. un ecommerce, con este último, es decir, con un fulfillment, tienes diferenciales competitivos como una capacidad operativa ilimitada, mejores y más profesionales prácticas desde el día 1, eficiencia, calidad de servicio y menor costo, aspectos que sin duda, llevarán a tu operación a otro nivel.
Por último, ten claro cuál es su alcance, por ejemplo, cuando operas y tercerizas con paquetería, sabes que el alcance de tu proveedor será el proceso de última milla, cuando operas con un fulfillment center como Cubbo, sabes que desde que le entregas el producto, ellos serán responsables de todo el proceso, hasta su entrega al cliente final.
7. Satisfacción del cliente
Uno de los mayores diferenciales del ecommerce es la cercanía que tienes con el cliente final, en el retail tradicional, el consumidor compra en la tienda y no lo vuelves a ver, difícilmente sabes si el producto cumplió o no sus expectativas, en cambio, en el ecommerce, tienes sus datos de contacto, lo que te permite tener un feedback de tu producto, saber qué le gustó y qué no para poder mejorarlo, esta información vale oro, esmérate por conocer su opinión y emprender acciones correctivas.
“Para nuestros clientes más exitosos en Cubbo, al igual que para nosotros, la prioridad es el cliente y su completa satisfacción”. Este es un aspecto que puede llegar a determinar el éxito o fracaso de un ecommerce, “obsesiónate” con tu cliente, hazlo prioridad en tu tienda en línea.
El trigger top de venta en ecommerce
Ya hablamos de la logística y sus alcances a nivel de consumidor, lo que está detrás del proceso, ahora, hablaremos de cierta característica que busca el cliente para comprarte.
Como el trigger de venta más importante, encontramos el envío gratis, el comprador no quiere pagar por el envío, quiere que todo su dinero sea para el producto. Es un tema conceptual, cuando te dicen que X vale $95 pesos más $5 del envío, inmediatamente generas rechazo hacia la compra, no quieres pagar más. En cambio, si te dicen que X vale $100 pesos y que el envío es gratis, de inmediato percibes un beneficio y finalizas la transacción. Puedes incluir el valor del envío en el producto u ofrecerlo a partir de cierto monto de venta, busca la manera de ofrecer el envío gratis, sin afectar tu rentabilidad.
Esperamos toda esta información y tips que hemos compartido, sean de gran ayuda para la creación de tu ecommerce, toma las mejores decisiones y empieza a desarrollar tu tienda desde ya. Tenemos un vídeo que ilustra bastante bien todo este contenido, visita nuestro canal: https://www.youtube.com/watch?v=ROVgQAotcRI
¿Buscas un aliado que te ayude a mejorar tu proceso de entregas, potencie tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes?, no dudes en contactarnos, somos el mejor fulfillment center para ecommerce en México y Colombia, sólo tienes que dar clic aquí.
