¿Qué es el fulfillment para ecommerce?

Descubre todos los beneficios que tiene para tu negocio tercerizar la entrega de pedidos.

El fulfillment es un término que no todos conocen, pero que tiene un aporte invaluable para el crecimiento de las tiendas en línea. Si tienes un ecommerce, no dudes en avanzar en los siguientes párrafos para conocer sus características y su importancia en los canales digitales de venta.

Hace unos años, la idea de comprar una camisa en internet y recibirla en la puerta de tu casa, era impensable, pero hoy es tan común que podemos realizar todo tipo de pedidos, prácticamente dando un clic.

Y en este contexto, donde las ventas en línea seguirán evolucionando, solo las marcas que generen experiencias positivas para el cliente sobrevivirán en el mundo del ecommerce.

Para lograrlo, deben optimizar sus procesos, y es allí donde el fulfillment entra en juego para convertirse en un protagonista clave. ¿Por qué?, lo veremos a continuación:

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¿Qué es fulfillment?

El fulfillment hace referencia al cumplimiento, específicamente a las entregas que un ecommerce hace a sus clientes de los productos que compraron, que tiene que ver con la velocidad en que llega el producto a las manos del cliente y la calidad del servicio, atributos altamente valorados por los actuales consumidores y que se han convertido en un diferenciador de compra.

El proceso de fulfillment, relacionado con el comercio electrónico, fue introducido por el gigante Amazon dentro de su búsqueda de soluciones innovadoras de logística. Hoy en día goza de mayor popularidad en Latinoamérica y el mundo como una exitosa estrategia para acercar los productos al consumidor final y agilizar el cumplimiento de los pedidos online.

Hoy en día, existen empresas que prestan este servicio especializado de logística a negocios que venden a través de cualquier plataforma. Se trata de una estrategia con el objetivo de que el vendedor pueda delegar todas las tareas relacionadas con la logística, para mejorar la satisfacción de sus consumidores, un factor de gran importancia en el canal digital.

Los fulfillment le han dado un gran impulso a la logística, al estar ubicados en las principales ciudades, permiten a los ecommerce tener sus productos más cerca de sus potenciales clientes, y, por ende, disminuir los tiempos de entrega.

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Qué procesos contempla el fulfillment

El servicio de fulfillment no es solo la entrega del producto, sino todo el proceso que hay detrás para que esta se lleve a cabo (dentro de los tiempos en que debe realizarse). Un proveedor de fulfillment se encarga de todas las operaciones de logística del ecommerce, pasando por las etapas de recepción de productos, almacenamiento, gestión de inventario, surtido, embalaje del paquete, transporte del pedido, trazabilidad, customer service y gestión de devoluciones.

Veamos cómo se desarrolla este proceso logístico:

* Etapa 1. Generación de la orden: una vez el cliente ingresa al Ecommerce, realiza la compra, mediante el pago correspondiente, se genera un pedido, esta notificación llega directamente al fulfillment, por su integración con la plataforma que usa el vendedor; desde este momento empieza a correr el tiempo que definiste en tu promesa de entrega.

En este caso, un aspecto de gran importancia, para que el envío se realice de forma oportuna, es mantener un control eficiente del inventario, que implica conocer, en todo momento, cuántas piezas se tienen y en qué almacén, algo que el fulfillment permite monitorear en tiempo real.

* Etapa 2. Procesamiento del pedido: una vez recibida la orden de pedido, entre menos esté el producto en la bodega, más valor se agrega al cliente final, pues se disminuye el tiempo de entrega. Este eslabón de la cadena juega un papel determinante, ya que de la eficiencia con que se genera la preparación del pedido (picking y packing), depende que no se registren errores de surtido y lo rápido que pueda empezar a transportarse al destino del cliente.

* Etapa 3. Envío: una vez la orden del ecommerce se ha procesado y se despacha con la mensajería / paquetería e inicia el proceso de última milla, el cliente recibe su compra y en caso de no haber incidentes, culmina el proceso, procurando la máxima satisfacción, con base en sus expectativas. En este punto, las empresas de fulfillment brindan total trazabilidad al cliente final y al vendedor sobre el estatus de su pedido.

* Etapa 4. Customer Service: el servicio no termina con la venta, después de esta debe brindarse un excelente servicio postventa, donde se atienden las dudas y necesidades del comprador, éste es un atributo altamente valorado por los actuales consumidores.

* Etapa 5. Devoluciones. Los clientes insatisfechos o ciertas condiciones, hacen que las devoluciones puedan presentarse en cualquiera de tus ventas. En ese sentido, lo importante es encontrar la mejor forma de afrontarlas desde el fulfillment, generando el mínimo de afectación posible para el negocio.

La siguiente gráfica muestra cada uno de los pasos que contempla el proceso que te explicamos:

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‍En síntesis y como ya lo mencionamos, una de las ventajas del fulfillment es que se encarga de toda la operación logística relacionada con el ecommerce, para evitar el desgaste, tiempo e inversión que requieren las tareas y procesos relacionados con el envío de los productos. De esta manera, uno de sus principales beneficios es que permite a las tiendas en línea dejar el dolor operativo atrás para centrarse en su mayor propósito: el posicionamiento de marca y la generación de ventas. ‍

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Modelos de fulfillment para ecommerce

‍Cada ecommerce es diferente, tanto en su volumen de ventas como en su proyección de crecimiento y administración interna, de estos factores depende, en gran parte, el tipo de fulfillment que más se adapte a sus necesidades y a su proceso logístico.

El fulfillment puede implementarse de dos formas: In-House y Tercerizado, en la primera modalidad, la empresa de ecommerce asume todas las funciones de almacenamiento y preparación y embalaje del pedido por su cuenta, es decir, sin contratar servicios externos. La última milla, dependiendo del caso, puede ser interna o externa con paqueterías/mensajerías.

Es una buena alternativa para quienes aún no tienen un alto volumen de pedidos, cuentan con el espacio de almacenaje para su stock, así como el personal para manejar eficientemente la distribución. No obstante, requiere inversión de tiempo que podría implementarse en la toma de decisiones importantes para la tienda.

El segundo, es el fulfillment tercerizado con socios logísticos, aplica para aquellos negocios de ecommerce que han crecido y no cuentan ni con el tiempo ni la infraestructura (músculo operativo) para cubrir su alta demanda de ventas, que requiere implementar la automatización de ciertos procesos, mediante el uso de tecnología especializada y el uso de sistemas más eficientes de transporte.

Considerar la tercerización con un especialista, es la mejor opción si tu almacén ya no es suficiente, si las operaciones de tu tienda empiezan a salirse de control o si has notado que

requiere un sistema más eficiente para dar seguimiento eficiente a la distribución. Incluso si los sistemas con los que cuentas ya no ofrecen el rendimiento esperado.

En esos casos, delegar el almacenaje, la gestión de existencias en tu inventario, la distribución de los envíos, puede mejorar la percepción de los clientes en la última etapa del proceso de compra y hacer que tu comercio continúe evolucionando.

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¿Para dónde va el fulfillment?

La tendencia a nivel mundial es la tercerización, sus resultados positivos en cuanto a eficiencia, calidad de servicio y disminución de costos operativos, la convierten en una de las mejores estrategias para los negocios, que tienen en sus objetivos conquistar mercados más amplios. De este modo, contratar operadores especializados, además de generar mayores ganancias para el ecommerce, también se traduce en clientes más felices y fidelizados.

‍‍En México, por ejemplo, la adopción de estos servicios por parte de los ecommerce ha crecido gradualmente. En la actualidad, más del 40% de las tiendas en línea mexicanas tercerizan el servicio de almacenamiento de su mercancía. Cada día más comercios son conscientes de la necesidad de delegar su operación logística con un experto para seguir creciendo.

¿Tienes dudas acerca de qué características debes buscar en un proveedor de fulfillment para tercerizar tu operación? Realizamos un completo Check List descargable que te ayudará a tomar mejores decisiones, solo debes dar clic aquí. ‍‍

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¿Por qué es importante el fulfillment en el ecommerce?

Imagina que compras un producto en línea y, además de que no llega el día indicado, no sabes dónde está tu pedido ni cuándo llegará. Seguramente a todos alguna vez nos ha ocurrido. ¿Qué sensación te generó? Lo mismo les ocurrirá a los clientes de tu ecommerce si no cumples tu promesa de entrega. ¿Qué referencias tendrán de tu marca si no tienen una buena experiencia de compra?

Más del 50% de los compradores online, considera la velocidad de entrega como uno de los factores decisivos en su decisión de compra, mientras que casi el 40% no volverá a comprar en un ecommerce con el que tuvo una mala experiencia de entrega. Es por eso que fidelizar a los clientes es una de las prioridades para cualquier negocio y en el sector del comercio electrónico, la experiencia de entrega contribuye a generar una percepción en el consumidor y en su decisión de volver a comprar.

Un comprador al que se le cumplió su promesa de entrega y además se le brindó un excelente servicio durante el proceso, es un cliente con una percepción positiva de la marca y con altas probabilidades de volver a comprar, lo que incrementa tu tasa de recompra. Por ello, los fulfillment tienen una serie de beneficios para el escalamiento de los ecommerce.‍

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Enfócate en crecer

No hagas que tus esfuerzos en tus canales de venta se vean opacados por un mal proceso de fulfillment.

Tómate el tiempo para evaluar aspectos como el tamaño de tu ecommerce, el número de pedidos mensuales, tu capacidad operativa, tu proyección de crecimiento, la ubicación de tus clientes, los tiempos de preparación, de recolección del envío y entrega de pedidos, el porcentaje de errores durante el proceso, la gestión de devoluciones, entre otros aspectos.

Lo anterior te permitirá tener un panorama claro de las áreas de oportunidad de tu empresa, evidenciar oportunidades de mejora y determinar si es el momento de delegar tu operación logística. Recuerda, cuanto más eficiente seas en responder a los pedidos, más rentable será la operación y más satisfechos estarán tus clientes, enfócate en cultivar clientes felices. Los fulfillment son esos aliados que te ayudarán a llevar a otro nivel tu tienda en línea.

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